해외물류시장 이슈

무엇을 왜 연구했는가?

서비스 부문은 국가 경제 성장의 중요한 핵심 동력으로서 서비스 품질을 향상시키는 것은 매우 중요한 문제임

특히 해운산업은 국가기간 산업으로서 국가 경제에 미치는 파급력이 매우 큰 산업으로 알려져 있음

본 연구에서는 국제물류주선업 서비스품질 요인을 규명하고 요인 간 연관성을 확인했 으며, 광범위한 선행연구와 해운물류업계 전문가 자문을 통해 고객만족에 영향을 미치는 서비스 품질 요소를 추출하고 식별했음

무엇을 발견하였는가?

분석결과 국제물류주선업(freight forwarder)의 서비스 품질 요소는 유형성(tangibility), 확신성(assurance), 신뢰성(reliability), 공감성(empathy), 가치(value), 책임감(respon sibility), 안전성(safety)으로 확인됐음

분석 결과 서비스 품질 요소별 상관관계는 매우 높은 것으로 확인됐음

서비스 품질과 고객만족 간 인과관계 분석 결과, 책임감, 신뢰성, 가치, 유형성이 고객만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 확인됐음

• 확신성, 공감성, 안전성 등의 요인이 고객 만족에 영향을 미치지 않는다는 결론은 해당 요인이 고객만족에 미치는 영향이 통계적으로 유의미하지 않다는 것이지 학술적으로 또는 실무적으로 의미가 없다는 것은 아님
• 아울러 이러한 결과는 샘플링의 특성이 반영되었을 수 있음

연구결과는 어떤 교훈을 주는가?

국제물류주선업자는 고객을 만족시키고 수익을 높이기 위해 서비스품질 요인들에 대한 경쟁력을 갖추는 것이 중요함

기존의 SERVQUAL 모델을 기초로 해상운임비용, 안전 및 보안 기준을 고려해 국제물 류주선업의 특징이 반영된 서비스 품질 요소를 제시함

국제물류주선업의 서비스 품질 요인을 규명하고 각 요인별 조작적 정의를 통해 추후 국제물류주선업의 서비스 관련 연구 방향을 제시함